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Verzögerungen in der Leistungsbearbeitung der Krankenversicherung / Vorstand: „Wir bedauern das sehr und arbeiten mit aller Kraft daran, die Situation für unsere Kunden schnell zu verbessern.“

Aktuell gibt es Verzögerungen in der Vertrags- und Leistungsbearbeitung der Allianz Krankenversicherung, zudem ist die Erreichbarkeit im Kundenservice zurzeit nicht so gut wie üblich. Das hat viele Kunden verärgert und enttäuscht. „Das bedauern wir sehr. Für die Menschen uneingeschränkt da zu sein, das ist unsere Aufgabe. Dem werden wir aktuell nicht gerecht. Wir arbeiten mit aller Kraft daran, die Situation für unsere Kunden schnell wieder zu verbessern“, sagen Birgit König, Vorstandsvorsitzende der Allianz Private Krankenversicherung, und Operations-Vorstandsvorsitzender Ruedi Kubat.

Ursache hierfür ist die Umstellung des IT-Systems in der Allianz Private Krankenversicherung. Seit Sommer 2017 wurden insgesamt über zwei Millionen Verträge, über 300 Millionen Buchungen und rund 30 Millionen Erstattungsfälle auf ein neues System überführt. Daten aus langen Historien mussten in das System eingespeist werden. Das ist jetzt abgeschlossen. Mit der alten Technik hätte die Allianz den Wunsch der Kunden nach besserem und schnellerem Service nicht zukunftsfähig erfüllen können.

Aber der Umzug hat sehr hohe Kapazitäten gefordert. In dieser Phase haben sich hohe Arbeitsstände aufgebaut, die die Kunden als Wartezeit erleben. Aktuell sind 370.000 Anfragen, Rechnungen und Belege unserer Kunden offen. Normal sind am Jahresende bis zu 100.000 offene Anfragen. Diese können in der Regel bei den allermeisten Fällen ohne größere Probleme und innerhalb einer Woche bearbeitet werden. Aber die jetzige Situation fordert selbst die Allianz heraus.

Birgit König: „Im Nachhinein weiß man es immer besser. Aber wir hätten unsere Kunden früher und vor allem intensiver informieren müssen, dass es in einer Übergangszeit zu Wartezeiten kommen kann.“ Ruedi Kubat ergänzt: „Auch für unsere Mitarbeiter im Betrieb hätte dies viel Mehrarbeit und Belastung erspart. Wir werden im Nachgang, wenn die akute Phase vorbei ist, alles sehr genau analysieren, um daraus zu lernen.“

Maßnahmen zeigen Wirkung

Um den gewohnten Servicelevel wieder herzustellen, wurde eine ganze Reihe von Maßnahmen umgesetzt:

  1. Über 200 Mitarbeiter zusätzlich sind bereits im Einsatz – aus verschiedenen Standorten und Bereichen der Allianz
  2. Mitarbeiter in Teilzeit haben freiwillig ihre Stundenzahl aufgestockt und viele Teams arbeiten zudem am Wochenende
  3. Der telefonische Kundenservice wird nun von Experten aus Nürnberg und Köln sowie Externen verstärkt

Birgit König: „Diese Maßnahmen zeigen bereits Wirkung. Aber dennoch müssen wir unsere Kunden noch um etwas Geduld bitten. Bis wir wieder in der gewohnten schnellen Bearbeitung sind, wird es noch einige Zeit dauern.“

Ruedi Kubat: „Ich weiß, dass die Situation unserer Kunden auch unseren Mitarbeitern nahe geht. Frau Dr. König und ich möchten ihnen ausdrücklich danken, weil sie mit sehr hohem Engagement und Einsatz für unsere Kunden da sind und die Arbeitsstände nun zügig abbauen.“

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