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      7. März 2017

      So wollen wir unsere Kunden begeistern

      Text: Norbert Schäfle und Petra Brücklmayer
      2016 haben uns unsere Kunden bei der Zufriedenheit wieder Top-Bewertungen gegeben. Wir wollen unsere Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern!

      Unser Ziel

      Anton Birnbaum*,Vertreter in Hagen, sitzt im Auto, als plötzlich das Telefon klingelt: Carl Demacher ist am Apparat, Unternehmer aus dem Ort mit einem Betrieb nicht weit weg von der Agentur. Demacher kann vor Aufregung kaum sprechen. Die große Lagerhalle ist abgebrannt, ein Riesenschaden. Und nicht nur das: In zwei Tagen kommt die nächste Lieferung. ­50 Tonnen Futtermittel. Wohin jetzt damit?

      Für Vertreter Birnbaum eine Sache von zwei Stunden, alles noch per Telefon aus dem Auto: Nicht nur die Schadenübernahme ist geklärt, sondern auch eine freie Lagerhalle gefunden und der Mietvertrag vorverhandelt. 

      Dann der Rückruf bei Carl Demacher, dem verzweifelten Unternehmer. Mit der Komplettlösung für den Schaden und einer besonderen Überraschung: dem bereits orga­nisierten Lagerplatz für die kommende Lieferung.

      "Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser oberstes Ziel. Sie ist die Basis für Weiterempfehlung, die wiederum entscheidend für die Weiterentwicklung der Allianz ist."

      Norbert Schäfle, Leiter Fachbereich Customer Insights & Experience

       

      Carl Demacher ist überwältigt. Und Anton Birnbaum hat nicht einfach nur einen Kunden begeistert. Nein, die Weiterempfehlungen des Unternehmers an Freunde und Geschäftspartner bringen dem erfolgreichen Vertreter nun Jahr für Jahr weitere Kunden.

      Ein besonderer Fall. Und auch so typisch. Zeigt er doch ganz deutlich, dass außergewöhnlicher Einsatz für unsere Kunden außergewöhnliche Kundenzufriedenheit bringt. Und wer zufrieden ist, ist loyal, bringt durch Mundpropaganda, durch aktive Weiterempfehlung, neues Geschäft.

      Kundenzufriedenheit als oberstes Maß für Kundenorientierung: 2016 erneut Top-Werte

      Außergewöhnliches für unsere Kunden leisten. Sie, unsere Kunden, zufriedenstellen. Das ist unser täglicher Antrieb. Die Ergebnisse in diesem Bericht zeigen, dass Sie unseren Einsatz 2016 honoriert haben. (Abbildung „Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Allianz“). Die ­Gesamtnote für die Allianz liegt weiterhin auf dem ­hohen Niveau von 1,8.

      In den wichtigen Bereichen Service und Schaden haben wir sogar weitere Fortschritte gemacht und wurden noch besser bewertet als im Vorjahr. So erreichen wir jetzt in fünf von sechs Bereichen sogar die Top-Bewertung mit der Eins vor dem Komma: Produkte , Beratung , SchadenLeistung und Kommunikation.

      Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Maß für die Kundenorientierung. Sie spiegelt wider, inwieweit unsere Leistungen den ­Kundenerwartungen entsprechen. Zufriedene Kunden sind entscheidend, insbesondere da unser Geschäftsmodell auf Langfristigkeit und Vertrauen aus­gelegt ist.

      Unsere Kunden sind in Summe nur dann ­„vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“, wenn sie auch jedes einzelne Erlebnis mit uns so bewerten. Oft reicht schon ein kleiner Ausrutscher unter vielen positiven Erlebnissen, um den Gesamteindruck zu trüben.

      Für die Bewertung durch den Kunden ist also die Kombination der Einzeleindrücke entscheidend. Für uns bedeutet das: Wir müssen auf Perfektion im Detail achten. Und das bei jedem einzelnen Kontakt. Egal ob es sich um die Regulierung eines großen Schadens handelt, wie im Fall von Unternehmer Demacher. Oder ob uns der Kunde „nur“ kontaktiert, weil er eine Frage zu seinem Vertrag hat.

      Die Zufriedenheit unserer Kunden wollen und dürfen wir nicht dem Zufall überlassen. Wir arbeiten seit Jahren kontinuierlich an der Verbesserung der Kundenerlebnisse. So haben wir beispielsweise ein großes Programm aufgesetzt, das jeden einzelnen Prozess unter die Lupe nimmt und mit der „Kundenbrille“ darauf schaut: Ist das alles einfach genug? Ist wirklich jeder Schritt für den Kunden wichtig? Oder können wir einzelne Schritte weglassen und so dem Kunden sein Anliegen schneller erfüllen? Versteht uns der Kunde, oder sprechen wir etwa doch Versicherungs-Chinesisch mit ihm?

      Auch haben wir in den letzten Jahren systematisch und intensiv daran gearbeitet, die Kunden­orientierung tief in unserer Unternehmenskultur zu verankern. So haben wir Vorstandsausschüsse gegründet, mit dem Ziel, Kundenorientierung auf oberster Unternehmensebene voranzutreiben.

      Wir haben unseren Produktentwicklungsprozess überar­beitet, um unsere Produkte noch stärker an den Bedürfnissen unserer Kunden auszurichten. Wir haben den bedarfsorientierten Beratungsansatz in unseren Agenturen gestärkt. Und im vergangenen Jahr haben wir die Position des Chief Customer Officers neu geschaffen. Er soll die Stimme unserer Kunden im Unternehmen sein.

      Weiterempfehlungsbereitschaft als internes Maß zur Steuerung der Kundenorientierung

      Zusätzlich zur Kundenzufriedenheit nutzen wir die Weiterempfehlungsbereitschaft, den sogenannten Net Promoter Score, kurz NPS, als internes Maß zur Steuerung der Kundenorientierung und als Indikator für Wachstum.

      Der NPS ist noch stärker als die Kundenzufriedenheit mit dem Geschäftserfolg verknüpft. Die Abbildung „Kundenzufriedenheit ist die Basis für Weiterempfehlungsbereitschaft“ zeigt die Ergebnisse einer breit angelegten, laufenden Befragung von Kunden zu ihrer Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft, unabhängig davon, ob diese Kunden kürzlich einen Kontakt zur Allianz hatten oder nicht.

      Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungs­bereitschaft


      Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Allianz (mit konkretem Prozesserlebnis)

      Kundenzufriedenheit ist die Basis für Weiterempfehlungsbereitschaft

      Die Allianz misst laufend die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung in der breiten Bevölkerung. Dabei werden Kunden der Allianz und des Wettbewerbs befragt, ganz unabhängig davon, ob diese Kunden kürzlich einen Kontakt mit ihrer Versicherung hatten oder nicht. Die Abbildung zeigt die Bewertung der Allianz Kunden.

      Weiterempfehlungsbereitschaft an ausgewählten Kontaktpunkten

      Die Allianz misst in jährlich mehr als 200.000 Kundeninterviews die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden auf Basis von konkreten Erlebnissen. Die Erhebung findet an über 50 Kontaktpunkten statt. Die Grafik zeigt eine repräsentative Auswahl davon.

      Beispiel zur Berechnung des NPS

      Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score)

      Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden wird im Fachjargon mit „Net Promoter Score“, kurz NPS bezeichnet. Sie wird auf einer Skala von 0 (Weiterempfehlung unwahrscheinlich) bis 10 (Weiterempfehlung äußerst wahrscheinlich) gemessen. Berechnet wird der NPS als Differenz des prozentualen Anteils der Kunden, die eine Weiterempfehlung von 9 oder 10 angeben (die „Promotoren“, von denen man ausgeht, dass sie aktiv weiterempfehlen), und der Kunden, die eine Weiterempfehlung zwischen 0 und 6 angeben (die „Detraktoren„). Kunden, die ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit 7 oder 8 angeben, werden als „Neutrale„ bezeichnet.

      Die Grafik stellt beispielhaft für den Kontaktpunkt "Telefonische Kundenbetreuung Krankenversicherung" die Berechnung des NPS-Werts dar.

      Es wird deutlich, dass Kundenzufriedenheit die Basis für Weiterempfehlungsbereitschaft ist: Nur zufriedene Kunden empfehlen uns auch weiter. Unzufriedene nicht. Doch auch von den zufriedenen Kunden empfiehlt uns ein Teil nicht weiter.

      Ein Grund kann sein, dass ­einige Menschen generell nicht weiterempfehlen. Oder aber ein Kunde empfiehlt nicht weiter, weil er lange kein konkretes Erlebnis mehr mit uns hatte. Und genau hier liegt ja das Dilemma bei einer Versicherung: Die Kernleistung des Versicherungsprodukts, die Leistung im Schadenfall, erleben glücklicherweise nur wenige Kunden. Die Anzahl der Erlebnisse ist daher oft gering. Und je länger ein Kontakt zurückliegt, desto mehr verblasst die Erinnerung daran. Dann fällt das Weiterempfehlen nicht leicht.

      Regelmäßiger Kundenkontakt zahlt sich aus: hoher NPS nach konkreten Erlebnissen

      Ein ganz anderes Bild ergibt sich bei den Kunden, die ein konkretes Erlebnis mit uns hatten. Wir messen die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden an über 50 Kontaktpunkten, angefangen von einer einfachen Anfrage zu Vertragsdetails über die Einreichung und Regulierung einer Arztrechnung bis hin zu komplexen Themen wie einer Leistung nach eingetretener Berufsunfähigkeit.

      Im Jahr 2016 haben wir im Durchschnitt aller Kontaktpunkte einen NPS von +50 Punkten erzielt. Das bedeutet, von den Kunden mit ­einem konkreten Kontakt zur Allianz sind 50 Prozent mehr Kunden bereit, uns aktiv weiterzuempfehlen, als wir Kunden haben, die eine geringe Weiterempfehlungsbereitschaft besitzen. Ein Wert, der sich sehenlassen kann.

      Eine repräsentative Auswahl von NPS-Werten an einzelnen Kontaktpunkten zeigt die Ab­bildung „Weiterempfehlungsbereitschaft an ausgewählten Kontaktpunkten“. Ein detailliertes Beispiel zur Berechnung des NPS zeigt die Abbildung „Beispiel zur Berechnung des NPS“.

      Und dennoch lehnen wir uns jetzt nicht zurück. Die Ergebnisse spornen uns vielmehr an, noch besser zu werden. Unser Ziel ist es, jeden unserer Kunden positiv zu überraschen. Wir wollen Sie rundum so perfekt bedienen, dass Sie nicht nur zufrieden sind, sondern begeistert. Und dass Sie Ihren Freunden und Bekannten von diesem Erlebnis erzählen und uns aktiv weiterempfehlen.

      Hieran arbeiten wir. Weiterhin tagtäglich im Kontakt mit Ihnen. Wir möchten Ihnen außerdem zeigen, dass wir weit mehr für Sie tun können, als nur Ihre Schäden zu begleichen. Dass wir Ihr Partner sind in vielen Lebensbereichen und Ihnen ermöglichen, mutige Entscheidungen zu treffen und Risiken einzugehen.

      Hintergrundinformationen und Details

       


      Produkte

      Fast die Hälfte aller Kunden geben uns 2016 die Bestnote „vollkommen zufrieden“für Produkte. Diesen Anteil an Kunden wollen wir weiter steigern. Der etablierte Produktentwicklungsprozess, in dem die Kundensicht einen zentralen Stellenwert hat, spielt hier eine wichtige Rolle.

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      Beratung

      Über 60 % der Kunden geben uns 2016 in Sachen Beratung die Bestnote. Unser kunden- und bedarfs­­orientierter Beratungsprozess, die Qualifizierung durch unsere Allianz Außendienst Akademie und das Agenturmanagement- und Informationssystem AMIS bilden die Grundlage für diese überzeugende Beratungsleistung.

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      Service

      Die Qualität unserer Kundenbetreuung kommt in den Kundenbewertungen zum „Service“ zum Ausdruck. Auch 2016 hat sich der positive Trend in der Kundenbewertung fortgesetzt: Die Durchschnittsnote unserer Kunden hat sich weiter auf 2,0 verbessert, und der Anteil der Kunden, die den Service mit der Bestnote beurteilen, ist weiter deutlich angestiegen. Dazu trägt unser aktuelles Programm zur Optimierung der Abläufe und Kundenservices neben den bewährten Ansätzen wie dem Allianz Service Programm „ASP plus“ oder der Allianz Innendienst Akademie bei.

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      Schaden

      Auch 2016 setzte sich der positive Trend in der Kundenzufriedenheit mit der Schadenbearbeitung in der Sachversicherung fort: Die Gesamtnote konnten wir von 1,8 auf 1,7 steigern und mehr als vier von fünf Kunden sind mit dem Service „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Durch neue Initiativen wollen wir in diesem Bereich künftig noch besser für unsere Kunden werden.

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      Leistung

      Im Bereich Leistung, der die Prozesse der Lebens- und Krankenversicherung umfasst, hat sich der Anteil der Kunden, die uns die Bestnote geben, weiter deutlich verbessert: Über die Hälfte der Kunden ist „vollkommen zufrieden“. Wesentliche Grundlage dieses erneuten Anstiegs ist unsere kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Abläufen.

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      Kommunikation

      Wir konnten 2016 den Anteil der Kunden, die mit der Kommunikation der Allianz, z.B. in Briefen und E-Mails, „vollkommen zufrieden” sind, weiter auf über 60 % steigern. Durch immer stärkere Nutzung digitaler Kommunikationskanäle tragen wir den sich verändernden Bedürfnissen unserer Kunden Rechnung.

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      *Die verwendeten Namen und Ortsangaben wurden aus Datenschutzgründen verändert.

       

       

      Weitere Details zu den Bewertungen unserer Kunden finden Sie hier als PDF zum herunterladen.

       

      Kundenbericht als PDF

      Wie wir Mut erlernen und gewinnen, damit wir unser Leben trotz Risiken erfolgreich gestalten. Laden Sie den Allianz Kundenbericht 2016 hier als PDF herunter.

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      Kundenbericht als Printausgabe

      Hier finden Sie alle Download- und Bestellmöglichkeiten des Allianz Kundenbericht 2016 in deutscher und englischer Version.

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      Allianz Bewertung als PDF

      Laden Sie die Allianz Bewertung 2016 hier als PDF herunter.

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