Die Gesamtzufriedenheit mit der Allianz hat sich 2017 leicht verbessert und liegt über dem Marktdurchschnitt. Am Ziel sind wir aber noch lange nicht.

Im Verhältnis zwischen Versicherung und Kunde ist der Anspruch hoch, schließlich wird das versichert, was einem besonders wichtig ist – die eigene Gesundheit, die Arbeitskraft, die Kinder, das Haus, das Traumauto. Die Erwartungen unserer Kunden hängen natürlich davon ab, in welcher Situation sie sich befinden. Bei Vertragsabschluss, wenn man sich intensiv mit dem Thema beschäftigt, ist zum Beispiel die kompetente Beratung besonders relevant. Wenn später etwas passiert ist und wir als Allianz gebraucht werden, sind die Bedürfnisse ganz andere: Dann stehen schnelle Hilfe oder unbürokratische Abwicklung im Vordergrund. Was unsere Kunden brauchen, ist also so vielfältig wie die Menschen und ihre Lebenssituationen selbst. Die Mischung der Bedürfnisse zeigt die Abbildung „Die Bedürfnisse der Kunden der Allianz“.

Was wir wollen

Alle diese Bedürfnisse wollen wir adressieren. Und dabei unsere Kunden nicht einfach nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Was heißt das? Wir wollen die Erwartungen unserer Kunden so sehr übertreffen, dass sie uns beim Thema Zufriedenheit die Höchstnote geben. Und uns aktiv an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.

Wo wir stehen

Wir messen genau, wo wir im Markt positioniert sind, sowohl bei der Zufriedenheit als auch bei der Weiterempfehlung. Beim Thema Zufriedenheit nutzen wir eine öffentliche Studie, um größtmögliche Transparenz zu schaffen. 2017 schnitten wir etwas besser ab als der Markt, wie die Abbildung „Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Allianz“ zeigt. Das ist erfreulich, weil die Zufriedenheit unserer Kunden die Währung ist, in der wir unsere Leistung messen. Von großer Bedeutung ist darüber hinaus die Weiterempfehlungsbereitschaft. Sie ist zum einen ein sehr guter Indikator für höchste Zufriedenheit, man empfiehlt schließlich nur Dinge, von denen man wirklich überzeugt ist. Zum anderen stärkt eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft unser Geschäft. Wir messen sie deshalb an mehr als 60 unterschiedlichen Kundenerlebnissen – von der Beratung bis hin zur Schadenabwicklung. Einzelne Beispiele zeigt die Abbildung „Weiterempfehlungsbereitschaft an ausgewählten Kontaktpunkten“. An den meisten unserer Kontaktpunkte sind unsere Kunden außergewöhnlich zufrieden. Auf einer Weiterempfehlungsskala von 0 bis 10 geben sie uns oft eine 9 oder 10. Im Fachjargon werden solche Kunden Promotoren genannt; als Detraktoren bezeichnet man Kunden, die nur eine 0 bis 6 vergeben. Der zugehörige Index, der „Net Promoter Score“ (NPS) wird wie folgt abgeleitet: Anteil der Promotoren – Anteil der Detraktoren = Net Promoter Score. Auf einer Skala von –100 bis +100 erreichen wir beim NPS im Durchschnitt über unsere 60 Kontaktpunkte einen Wert von +56. Diese Werte wurden allerdings nach einem konkreten Kontakt mit der Allianz erhoben. Fragt man Kunden hingegen einfach so, zeigt sich eine Besonderheit des Versicherungsgeschäfts: Kunden haben häufig wenig Kontakt, und so gibt es zum Teil in der jüngeren Vergangenheit kein konkretes Erlebnis mit der Allianz. Je länger jedoch eine positive Erfahrung zurückliegt, desto seltener geben Menschen eine Empfehlung. Der Net Promoter Score sinkt dann schnell ab bis ins Negative. Eine Verbesserung der relevanten positiven Kontakte ist deshalb für uns wichtig.

Was wir tun

Bei der Allianz wurden daher auch 2017 zahlreiche Programme und Maßnahmen initiiert, beispielsweise die Optimierung unserer Bearbeitungsprozesse, die Überarbeitung unserer schriftlichen Kommunikation und die Bereitstellung von Online-Services für unsere Kunden. Nicht zuletzt haben wir auch seit 2016 einen Chief Customer Officer, kurz CCO, der sich hauptamtlich um unsere Kunden und ihre Zufriedenheit kümmert. Er ist verantwortlich für die Qualitätsprüfung aus Kundensicht und hat dadurch eine zentrale Rolle bei der Produkt- und Service-Entwicklung: Der CCO testet Produkte auf Herz und Nieren, noch bevor sie auf den Markt kommen, und durchleuchtet auch unsere Prozesse aus der Sicht unserer Hauptperson, unseres Kunden. Denn wir sind erst am Anfang unserer Verbesserungsreise und wollen noch viel erreichen.

(Schriftgröße nach Häufigkeit der Nennung)

Kunden der Allianz

Jedes Jahr messen wir in mehr als 200.000 Kundeninterviews nach über 60 verschiedenen Anlässen für einen Kundenkontakt die Weiterempfehlungsbereitschaft, angefangen bei der Bearbeitung von Kfz-Glasschäden bis zur Leistungsentscheidung in der Zahnversicherung. Die Grafik zeigt beispielhaft an ausgewählten Kontaktpunkten, welche Werte erzielt werden.(Angabe in Punkten von –100 bis +100)

Kunden der Allianz

Die abgebildeten Daten wurden von MSR Insights veröffentlicht, die jährlich eine bundesweite repräsentative Befragung unter Kunden von Versicherungen, Bausparkassen und Krankenkassen durchführen. Die sogenannte „Kubus Studie“ zeigt, dass wir uns erstmals im Jahr 2017 gegenüber dem Markt leicht verbessern konnten. Wir erhielten 2017 von unseren Kunden die Gesamtnote 2,1, während der Markt mit 2,2 abschnitt.

Kunden der Allianz

Hintergrundinformationen und Details

Im „Ergebnis für den Kunden“ veröffentlichen wir jährlich, wie zufrieden unsere Kunden mit uns in den kundenrelevanten Bereichen Produkte, Beratung, Service, Schaden und Kommunikation waren.

Produkte

Die Qualität der Produkte ist die Basis für die Zufriedenheit und das Vertrauen unserer Kunden. Deshalb sorgen wir in allen Schritten der Produktentwicklung für konsequente Kundenorientierung. So stellen wir sicher, dass wir mit unseren neuen und weiterentwickelten Angeboten die sich wandelnden Bedürfnisse treffen. Zusätzlich wurde die Rolle des Chief Customer Officer etabliert – er behält die Kundenbedürfnisse im Blick und prüft bereits vor Markteinführung die Produkte gemeinsam mit Kunden der Allianz. Dass wir hier auf dem richtigen Weg sind, bestätigten auch 2017 die zahlreichen positiven Produktratings für die Lebens-, Kranken- und Sachversicherung.

Für unsere Produktwelt ist die Finanzstärke der Allianz von großer Bedeutung. Sie ermöglicht optimale Lösungen und bietet Sicherheit für unsere Kunden. Die aktuellen Unternehmensratings zeigen, dass sich das auszahlt.

Die Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem angebotenen Versicherungs­produkt, das Sie bei der Allianz haben?“ konnten über 46 % der Kunden mit „sehr zufrieden“ und 22 % mit „vollkommen zufrieden“ beantworten. Dies lässt sich auch an der Note von 2,1 ablesen, die wir im Vergleich der letzten 3 Jahre relativ konstant halten können.

Kundenbericht Allianz Deutschland. Grafik Produkte
Die Produktangebote der Allianz ermög­lichen mir eine Absicherung, die auf meine ganz persönliche Lebenssituation­ abgestimmt ist.“ // Fabian Böckeler, 23 Jahre, Allianz Kunde seit seiner Geburt

Beratung

Die Beratung durch unsere Vermittler ist häufig das erste Erlebnis unserer Kunden mit der Allianz. Deshalb ist es für uns entscheidend, dort den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Wir stellen die Qualität in Sachen Beratung und Vertrieb unter anderem durch Weiterbildung und Coaching sicher und qualifizieren unsere Mitarbeiter und Vermittler von Anfang an auf hohem Niveau. Die hohe Beratungsqualität zeigt sich in einem Online-Ratingsystem, in dem die Allianz Agenturen im Durchschnitt jeweils 4,9 von 5 Sternen erreichen.

Zusätzlich trägt auch der bedarfsorientierte und ganzheitliche Beratungsprozess Pro3 diesen Anforderungen Rechnung. Die 3 im Namen steht dabei für die partnerschaftliche Zusammen­arbeit von Kunden, Allianz und dem Vermittler als Bindeglied. Dadurch erfüllen wir nicht nur die Richtlinien des Verhalten­s­kodex des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft, sondern auch alle regulatorischen An­forderungen. Eine dieser Anforderungen ist die Insurance Distribution Directive (IDD) der EU, die zum 23. Februar 2018 eingeführt wurde. Ziel der IDD ist es, den Verbraucherschutz zu stärken, eine hohe Qualität in der Beratung sicher­zustellen, einen fairen Wettbewerb zu garantieren, Interessenkonflikte zwischen Versicherungsvermittler und Kunden zu vermeiden und die Transparenz für den Kunden zu erhöhen. Die umfassende Allianz Beratung deckt bereits heute alle IDD-Vorschriften ab.

Unsere Beratungsleistung kann sich auch im Jahr 2017 sehen lassen. Mit der Gesamtnote von 2,1 konnten wir uns im Vergleich zu den Vorjahren noch einmal verbessern. Mehr als 65 % der Kunden sind mit der Beratungsleistung ihres Allianz Betreuers „vollkommen zufrieden“ bzw. „sehr zufrieden“.

Kundenbericht Allianz Deutschland. Grafik Beratung
„Für mich ist das Vertrauensverhältnis zu­ meiner Agentur sehr wichtig. Dort fühle ich mich gut aufgehoben und verstanden.“ // Marie-Lena Urban, 32 Jahre, Allianz Kundin seit 2010

Service

Einfache und verständliche Unterlagen, mehr Kommunikation per Telefon und die kontinuierliche Optimierung unserer internen Abläufe – mit diesem Fokus sind wir im vergangenen Jahr angetreten und haben mehr als 140 Kundenanliegen verbessern können, von der Antragsstellung bis zum Leistungsfall.

Besonders wichtig für Kunden im Kontakt mit uns ist, dass sich ein Mitarbeiter von Anfang bis Ende um ihre Anliegen kümmert. Genau diesem Wunsch nach durchgehender Betreuung sind wir gefolgt.

Über 38 % der Kunden sind mit unserem Schriftverkehr sehr zufrieden und 15 % vollkommen zufrieden. Jedoch haben wir uns hier in den letzten Jahren verschlechtert. Dies liegt vor allem an der gestiegenen Komplexität durch rechtliche Vorgaben, die wachsende Zahl an Produkten, die Vielschichtigkeit der Systeme und die resultierende Vielzahl unterschied­licher Briefvorlagen. Durch neue Initiativen wollen wir in diesem Bereich künftig wieder besser werden.

Kundenbericht Allianz Deutschland. Grafik Schrift
„Ich finde toll, dass sich die Kundenbe­rater der Allianz Zeit nehmen und meine Fragen verständlich und ­kompetent beantworten.“ // Gökhan Koc, 23 Jahre, Allianz Kunde seit 2017

Kommunikation

Unser Ziel ist es, transparent und empathisch zu kommunizieren. Um dies zu erreichen, prüfen und verbessern wir unsere Kommunikationsmittel kontinuierlich. Wir berücksich­tigen neueste Erkenntnisse der Wissenschaft und Marktforschung, angepasst an das jeweilige Kundenanliegen und den genutzten Kommunikations­kanal. Wichtig ist dabei eine möglichst direkte, einfache und transparente Sprache.

Dies gilt natürlich auch für die digitalen Medien, die zunehmend genutzt werden und das Leseverhalten verändern. Die digitale Interaktion mit unseren Kunden gestalten wir möglichst transparent und intuitiv. Ein Beispiel hierfür ist das Online-Portal „Meine Allianz“ – unsere Kunden können dort einfach und bequem ihre Verträge verwalten und finden auch alle relevanten Unterlagen.

Die beste Kommunikation ist jedoch nach wie vor das persönliche Gespräch. Am Telefon können viele Fragen schneller und unkomplizierter geklärt werden als auf dem Schriftweg.

Die Grafik zeigt die Entwicklung der Noten im Bereich Informations- und Werbebriefe. Leider konnten wir uns in den letzten 3 Jahren nicht verbessern, wie die Note 2,6 im Vergleich der letzten 3 Jahre zeigt. Trotzdem können knapp 30 % der Kunden die Frage mit „sehr zufrieden“ und 10 % mit „vollkommen zufrieden“ beantworten.

Kundenbericht Allianz Deutschland. Grafik Telefon

Schaden

Die wir als Versicherungskonzern Schäden bearbeiten und durch Zahlung ausgleichen, gehört zu den zentralen Qualitätsmerkmalen für unsere Kunden. Das Jahr 2017 blieb glücklicherweise von sehr großen Schadenereignissen wie etwa einer Flut verschont, auch wenn viele mittlere und große Stürme – mit Schwerpunkt im Nordosten Deutschlands – Schäden, vor allem an Gebäuden, verursachten. Spitzenreiter waren die Stürme Paul im Juni und Xavier ­im Oktober.

Neben den Geldleistungen sind im Schadenfall zunehmend Dienstleistungen für unsere Kunden wichtig. So übernimmt der Allianz Handwerker Service direkt vor Ort das komplette Schadenmanagement und betreut die Behebung eines Schadens von Anfang bis Ende. Auch Anfang Juli wurden wir vor Ort gebraucht, und zwar nach dem G20-Gipfel in Hamburg: Wir konnten die teils dramatischen Schäden an Autos und Gebäuden sehr schnell begutachten und unseren Kunden helfen.

Immer häufiger sind wir auch digital für Kunden erreichbar. So wurde der Schaden-­Assistent der Autoversicherung 13.381 Mal durch unsere Kunden genutzt, um einen Schaden zu fotografieren und bewerten zu lassen.

2017 konnten wir die Zufriedenheit mit der Schadenbear­beitung in der Sachversicherung weiterhin auf dem guten Vorjahresniveau halten. Die Abwicklung eines Schadenfalls bewerten Kunden mit der Note 2,0. Drei von vier Kunden haben die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit der Abwicklung des Schadenfalls“ mit „vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“ beantwortet.

Kundenbericht Allianz Deutschland. Grafik Schaden
„Unser großer Wasserschaden wurde von der Allianz innerhalb weniger Tage bezahlt. Das hat uns gezeigt, dass wir in guten Händen sind.“ // Ingrid Fritz, 68 Jahre, Allianz Kundin seit mehr als 40 Jahren