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      Somaz Altin ist CEO der ­Allianz Türkei und künftiger Chief Digital Officer der Allianz SE. (Quelle: Horst Friedrichs)

      23. Dezember 2015

      Möchten Sie ein Tablet zum Tee?

      Text: Michael Cornelius, Mario Vigl
      Foto: Horst Friedrichs
      Ein ­Gespräch mit Solmaz Altin, CEO der Allianz Türkei und ab Januar 2016 Chief Digital Officer der Allianz SE.

      Herr Altin, was versteht man in der Türkei unter Kundenbindung?

      Junge Eltern, die bei uns versichert sind, bekommen Besuch von einer Allianz Krankenschwester, die sie kostenfrei berät. Was braucht das Baby? Wo können wir helfen? Die Idee hatte ein Mitarbeiter, der selbst frisch Vater geworden ist, nach einem Telefonat mit einer Kundin. Er konnte sich gut mit der jungen Mutter identifizieren, die von ihren Problemen im Alltag erzählte. "Ich verstehe die Versicherung nicht? Was muss ich jetzt tun?" Es entwickelte sich ein sehr persönliches Gespräch, und aus diesem direkten Kunden-Input entstand das Allianz Baby-Konzept.

      Wir haben von noch einer ungewöhnlichen Idee gehört: Griffe im Badezimmer für die über 70-jährigen Allianz Kunden?

      Stürze im Badezimmer sind die Ursache von ungefähr 80 Prozent der Trauma-Fälle in der Zielgruppe 70+. Unsere Idee war, durch eine einfache altersgerechte Maßnahme, die Sicherheit zu verbessern. Zum Beispiel durch Griffe zum Festhalten und Antirutsch-Matten in Dusche oder Badewanne. Wir hoffen so, die Unfälle künftig um mindestens 10 Prozent zu senken. Und: Es ist nicht nur der über 70-Jährige, dem wir damit helfen, sondern auch seinen Angehörigen. Die Kinder und Enkel sehen, dass die Allianz dem Papa und dem Großvater hilft.

      Statt "Lederhose und Laptop" gibt es bei Ihnen "Tablet und Tee"...

      Gastfreundschaft ist Teil der türkischen Kultur. Wir trinken Tee, und wenn der Kunde zur Mittagszeit den Vertreter besucht, dann laden wir zum Essen ein. Darum ist jede neue Agentur mit einer Küche und einem Esstisch ausgestattet, der auch Platz für ein Tablet hat, das man bei Vertragsfragen zu Rate ziehen kann. Wie in einem traditionellen Wohnzimmer wird dann auch türkischer Mokka auf einem kleinen Tischchen serviert.

      Was fragt ein türkischer Kollege den Kunden am Telefon zuerst: "Die Schadennummer, bitte?"

      Die sachliche Frage ist ja nicht verkehrt, sie kommt nur zu früh. Sie kann manche Kunden vor den Kopf stoßen, die Leid erfahren haben oder krank sind. Was würden wir umgekehrt erwarten, wenn wir bei einer Versicherung anrufen und sagen: "Mir geht’s nicht gut"? Im Türkischen beginnen wir deswegen das Gespräch mit "Gute Besserung".

      Und wie heißt das auf Türkisch?

      "Geçmiş olsun!" – das ist zugleich unser Ansporn. Es bedeutet, dem Kunden wirklich zuzuhören. Aus diesem Gedanken heraus haben wir auch unsere Büros umgebaut. Das neue Allianz Gebäude in Istanbul, in das wir gerade eingezogen sind, spiegelt alles das wider, an was wir glauben. Es ist das Haus der Kundenzufriedenheit.

      In schallislierten Focus Boxes können die Mitarbeiter mit ihren Kunden vertrauliche Themen besprechen.

      Foto: Allianz

      In schallislierten Focus Boxes können die Mitarbeiter mit ihren Kunden vertrauliche Themen besprechen. (Quelle: Allianz)

      Wie kann man sich das vorstellen?

      Wir haben überall im neuen Gebäude Begegnungsecken geschaffen, sogenannte Scrum-Tables, wo sich quer durch alle Abteilungen regelmäßig Mitarbeiter treffen, um sich über ihre Kundenerlebnisse auszutauschen. Außerdem gibt es einen Customer Room, von wo aus jeder Mitarbeiter über einen Laptop und Kopfhörer mit einem Klick Kundengespräche führen kann.

      Auch ich sitze regelmäßig drei Stunden im Monat dort und telefoniere mit Kunden. Die Wirkung ist nicht zu unterschätzen. "Der Allianz Chef hat mich heute angerufen! Der wollte wissen, warum ich nicht zufrieden war!" Auch gegenüber dem eigenen Team hat das einen tollen Effekt, wenn es spürt: Der CEO spricht wirklich mit dem Kunden! Dieses Erlebnis empfehle ich auch allen Führungskräften. Nirgendwo lernt man mehr.

      Wie sieht Ihr Büro aus?

      Ich habe keins. Zumindest kein Einzelbüro. In der neuen Zentrale gibt es Open Offices für alle. Bei mir im Flur sitzen rund 60 Mitarbeiter. Es war nicht einfach, meine Executive Board-Kollegen davon zu überzeugen. Die größten Bedenken waren: "Ich habe doch so viele vertrauliche Themen. Wo kann ich das denn besprechen?" Deswegen gibt es schallisolierte Focus Boxes, in die jeder bei Bedarf gehen kann.

      Kann jeder Mitarbeiter ohne Termin zu Ihnen kommen?

      Jeder kann immer kommen, wann er möchte. Das wünsche ich mir auch. Wenn ich am Platz bin, freue ich mich, wenn jemand vorbeischaut und sagt: "Ich habe eine Idee. Haben Sie zwei Minuten Zeit?"

      Wie verändert die Digitalisierung die Art, wie wir Versicherung denken?

      Neulich habe ich in einer Zeitschrift eine interessante Frage gelesen: Wenn Sie morgens aufstehen, wen berühren sie zuerst: Ihren Ehepartner im Bett oder das Smartphone?

      Ertappt! Das Smartphone.

      Auch ich habe mich dabei erwischt. Der Griff zum Telefon ist selbstverständlich geworden. Wir erleben gerade eine neue Mobilität von Information und des Kundenverhaltens. Wenn ein Kunde etwas möchte, dann will er es sofort! So einfach wie möglich und am besten verbunden mit einem angenehmen Erlebnis.

      Wie kommen wir dahin?

      In einer digitalen Welt braucht man Mut. Wir erleben gerade eine Übergangsphase, in der das Denken in Hierarchien neuen agilen Team-Strukturen gegenübersteht. In Istanbul haben wir eine digitale Spezialeinheit geformt, die sich ausschließlich um den Kunden kümmert: die so genannte Kunden-Erlebnis-Factory.

      Als globaler Chief Digital Officer wechseln Sie von Istanbul in die Münchner Königinstraße. Was sind Ihre Aufgaben?

      Ab Januar 2016 leite ich die neu geschaffene Einheit Digitale Transformation der Allianz SE. Kurz gesagt wird es meine Aufgabe als CDO sein, neue Technologien sowie die Kompetenzen unserer Mitarbeiter weltweit so zu kombinieren, dass wir auf einfache und effiziente Weise überraschend gute Kundenerlebnisse erzeugen.

      Wie sehen Sie die Zukunft?

      Was spricht dagegen, dass wir unsere Teams aus den neuen Kundenwelten heraus organisieren – und sich das direkt in unserer Organisation widerspiegelt? Mit Spezialisten etwa für die Bereiche My Home, Connected Car, New Mobility oder Health and Wellness. Das wäre eine große Chance, unseren Fokus noch mehr in Richtung Kunde zu drehen.

      Steckbrief Solmaz Altin

      Solmaz Altin (41) wurde in Krefeld als Sohn türkischer Eltern geboren. Seine Ausbildung zur Bankbetriebslehre und Volkswirtschaft absolvierte er in Deutschland und Austra​lien. Nach einer ​Reihe von Stationen im Banken- und Beratungssektor in Deutschland, Asien und Australien ist Altin seit 2009 bei der Allianz Türkei. Zunächst als Chief Risk Officer, dann Chief Financial Officer und seit dem 1. Juli 2013 als Chief ​Executive Officer. Altin ist verheiratet und Vater von zwei Söhnen. Ab 1. Januar 2016 wird Solmaz Altin Chief Digital ​Officer und leitet die neue Einheit ​Digitale Transformation der ​Allianz SE.