Okay, Google – wo geht`s hier zur Allianz?

Herr Brandl, erst Alexa, jetzt Google Assistant – was war leichter umzusetzen?

Beides hat seine Tücken und seine Besonderheiten. Am meisten Arbeit ist bei einem Skill immer die Kopfarbeit davor: Was wollen wir überhaupt und wie wollen wir den Anwender leiten? Bei Alexa haben wir bei Null angefangen, wir mussten uns Anfang 2017 überhaupt erst mal in das Thema Sprachassistenten einarbeiten. Jetzt bei der Adaption auf den Google Assistant waren die Funktionen von Anfang an klar. Hier musste also vor allem mein Kollege Christopher Tent als Entwickler die Unterschiede herausarbeiten und anpassen.

Gibt es Unterschiede? Kann Google Assistant zum Beispiel mehr als Alexa?

Zusammen mit den Kollegen von Marktmanagement haben wir hier den Ansatz verfolgt, dass es für den Anwender keinen Unterschied machen darf, welchen Assistenten er benutzt. Die Inhalte sind die Gleichen: Der Nutzer kann nach einem Vertreter suchen, einen Schaden melden und einen Rückrufservice in Anspruch nehmen. Außerdem kann er die Produkte Mein Haushalt und eine Reisekranken-Versicherung kalkulieren lassen. Und es gibt ein Glossar, das heißt es werden Begriffe aus der Versicherungswelt erklärt. Da der Google Assistant auf jedem Android-Smartphone aktiviert werden kann, probieren Sie es doch einfach mal selber aus. Fragen Sie zum Beispiel „OK, Google, was ist eine Tierkrankenversicherung?“ und schauen, was passiert.

Natürlich haben wir Abweichungen, die allerdings mehr der technischen Umsetzung geschuldet sind. Nehmen wir zum Beispiel die Standortabfrage. Wenn ein Nutzer herausfinden möchte, wo er in der Nähe eine Allianz Agentur findet, kann er eine Standortabfrage starten. Bei Alexa benutzen wir die vom Anwender selbst hinterlegte Adresse, die er in seiner Alexa-App hinterlegt hat. Bei Google benutzen wir den tatsächlichen Standort des Nutzers aus der Google-Standortfreigabe.

Müssen Sie auch manchmal schmunzeln bei den Dingen, die Nutzer zu Sprach­assistenten sagen?

Nein. Dafür ist unser Allianz Skill leider zu ernst. Natürlich erhalten wir auch Suchanfragen speziell zu unserem Glossar (Was ist xy), die überhaupt nichts mit Versicherung zu tun haben. Und die Nutzer sagen zum Assistant auch immer mal Dinge wie „Sei still“ oder „Hör jetzt auf“. Hier sind wird dann wieder gefragt und müssen sukzessiv unseren Skill erweitern. Wir müssen ihm beibringen, dass ein „Sei still“ eine Verabschiedung bedeutet und wir daraufhin unseren Skill beenden.

Was verspricht sich die Allianz von der Nutzung von Sprach­assistenten?

Es ist wichtig zu zeigen, dass wir als Marktführer bei neuen digitalen Kommunikationswegen ganz vorne mit dabei sind. Die ganze Welt redet über Digitalisierung. Ein schöneres Thema als „digitale Sprachassistenten in der Versicherungswelt“ kann es da meiner Meinung nach nicht geben.

Was kommt noch? Vertrags­abschlüsse per Sprach­assistent?

Wir hatten in Zusammenarbeit mit der Community Allianz Zukunftsgestalter* vor einigen Wochen ein Online-Forum geschaltet, bei dem es darum ging, zu erfahren, was Allianz Kunden von Sprachassistenten halten und was sie sich an Funktionen wünschen. Interessanterweise haben die Kunden dabei vor allem Servicethemen genannt, wie zum Beispiel die Adressänderung oder auch die Kilometerstandmeldung. Preisauskünfte zu einfachen Produkten waren ebenfalls hoch im Kurs.

Dem kompletten Vertragsabschluss per Sprachassistent stehe selbst ich – aktuell noch – skeptisch gegenüber. Ich kann mir aber schon vorstellen, dass Sprachassistenten mittelfristig eine Rolle bei Vertragsabschlüssen spielen, dass zum Beispiel die Produktinformationen über den Sprachassistenten laufen und er auch einen Preis berechnet. Wenn ich weiteres Interesse habe, bekomme ich eine E-Mail mit einem Link, in dem bereits meine Angaben und mein Vertreter hinterlegt sind. Ich klicke auf den Link und die Antragsstrecke zum dazugehörenden Produkt öffnet sich. Ich sehe nochmal alle meine Angaben, kann die Bedingungen zum Datenschutz bestätigen und dann damit zum Vertreter gehen oder online abschließen.

Und Siri? Und Bixby? Die fehlen doch noch in Ihrer Kollektion. Soll das so bleiben?

Aktuell ja. Wir wissen noch nicht, wie sich der Markt langfristig entwickelt. Momentan sind die Assistenten Alexa von Amazon und der Google Assistant am Markt sehr verbreitet. Es ist heute noch nicht abzusehen, was mit den anderen Assistenten wie z.B. Bixby von Samsung, Cortana von Microsoft oder Siri von Apple passieren wird. Es tauchen immer wieder Artikel über Kooperationen auf oder dass wieder jemand einen eigenen Neustart probiert. Wir bleiben bei der Allianz erstmal bei Alexa und Google.

Viele Menschen haben bei Sprach­assistenten Bedenken, dass Sie über­wacht werden, dass jemand mithört. Und bei Versicherungsfragen gibt es viele sensible Daten. Wie halten Sie es mit dem Daten­schutz? Und was würden Sie persönlich nicht mit Alexa, Siri oder Google be­sprechen wollen?

Erst mal möchte ich betonen, dass Datenschutz für die Allianz ein sehr wichtiges Thema ist. Wir greifen ausschließlich auf Daten zu, die der Kunde in diesem Moment freiwillig zur Verfügung gestellt hat. Das Vertrauen unserer Kunden ist uns extrem wichtig. Wir haben hier auch im engen Schulterschluss mit unseren Kollegen vom Datenschutz und der Informationssicherheit zusammengearbeitet.

Ich persönlich kaufe sehr viel online. Google weiß jetzt schon von mir, wann ich wo war und vermutlich auch, wo ich wann sein werde. Das ist mir bewusst, damit muss ich leben. Ich bin der Meinung, dass wir bereits vor langer Zeit angefangen haben unsere Daten preiszugeben. Warum? Weil wir im Gegenzug dafür Komfort erhalten. Aber jeder Mensch hat da andere Grenzen, jeder kann und sollte unbedingt für sich entscheiden, welche Daten er preisgeben möchte. Die Teilnehmer des „Allianz Zukunftsgestalter“-Forums haben uns zum Beispiel zurückgemeldet, dass sie mit einem Sprachassistenten nicht über ihre Gesundheit und ihr persönliches Umfeld sprechen wollen.