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      Beratungsgespräch mit Kunden (Quelle: goodluz/fotolia)

      Kundenbericht 27. April 2015

      Nah am Kunden – online und offline

      Text: Bernd Heinemann
      Foto: goodluz/fotolia
      Digitalisierung, vereinfachte Prozesse, differenzierte Angebote: Vorstandsmitglied Bernd Heinemann über sich wandelnde Kundenbedürfnisse − und wie die Allianz diesen gerecht werden will

      Kundenzufriedenheit ist die Währung, in der wir unseren Erfolg beim Kunden messen. Dabei geht es nicht um Euro, wie etwa beim Finanzergebnis für die Aktionäre, sondern um eine Bewertung in Noten durch unsere Kunden. Das Ergebnis veröffentlichen wir regelmäßig im Kundenbericht. Auch in dieser Ausgabe zeigen wir, wie unsere Kunden uns sehen, was wir im letzten Jahr verändert haben und wo wir noch besser werden müssen. Oft werde ich gefragt, ob sich der ganze Aufwand lohnt? Für mich gibt es darauf nur eine Antwort: ja! Denn das Feedback unserer Kunden ist ein ehrlicher und sehr direkter Indikator, der uns zeigt, wo wir stehen. Das treibt uns an, unsere Prozesse immer weiter zu verbessern.

      Die Allianz konnte ihre Gesamtnote im Vergleich zum Vorjahr wieder verbessern

      Foto: Allianz

       (Quelle: Allianz)

      Im letzten Jahr konnten wir uns um 0,1 Punkte auf die Gesamtnote 1,8 steigern. In der Schadenabwicklung verbesserten wir uns sogar um 0,2 Punkte. Ich sehe darin eine Bestätigung für unser kontinuierliches Streben nach begeisterten Kunden.

      Die Messlatte lag auch 2014 hoch, denn die Ansprüche unserer Kunden wandeln sich. Ein Schwerpunktthema ist sicherlich die Digitalisierung: Die mobile Kommunikation und das Internet verändern den Alltag unserer Kunden gewaltig – auch im Bereich Versicherung. Um in der vernetzten Welt unserer Kunden präsent zu sein und auf veränderte Bedürfnisse einzugehen, investieren wir derzeit fast 200 Millionen Euro und viel Know-how in die Digitalisierung, in neue Angebote, in Onlinekanäle, in automatisierte Geschäftsprozesse.

      Dabei geht es nicht darum, einfach nur online zu sein. Vielmehr müssen wir die von unseren Kunden geschätzte persönliche Betreuung mit den Möglichkeiten des Internets verbinden. Wir folgen hier drei einfachen Leitbildern:

      • Individuell passend: Wir bieten mit differenzierten Angeboten und durch die Verbindung von Onlinepräsenz mit Vor-Ort-Beratung jedem die bestmögliche Lösung.
      • Immer und überall: Wir sind auf allen relevanten Kanälen vertreten und so für die Anliegen unserer Kunden immer erreichbar.
      • Intuitiv verständlich: Unsere Prozesse ermöglichen eine schnelle und einfache Interaktion, die Kommunikation ist transparent und verständlich.


        Mit unserem mehrfach ausgezeichneten Kundenportal Meine Allianz und dem neuen Webauftritt unter www.allianz.de haben wir 2014 das Fundament für eine zeitgemäße digitale Kommunikation mit unseren Kunden geschaffen. Mit der Produktfamilie MeinAuto startete im Herbst das erste umfassende Onlineangebot unter der Marke Allianz. Sie sehen: Die Allianz des 21. Jahrhunderts ist digital und nah am Kunden. Und nah am Kunden zu sein wird auch in Zukunft die Basis unserer Strategie und der Garant für Erfolg sein.

        Bernd Heinemann, Mitglied des Vorstands der Allianz Deutschland AG — Marktmanagement 

        Bernd Heinemann (Quelle: illustration: Julian Rentzsch)

        Bernd Heinemann ist Mitglied des Vorstands der Allianz Deutschland AG und verantwortet das Ressort Marktmanagement.