Dr. Olaf Tidelski
Foto: Allianz Deutschland AG

Olaf Tidelski (47) ist seit 1. Juli 2016 Chief Customer Officer der Allianz Deutschland AG. Hier erklärt er seine neue Funktion.

Herr Tidelski, was kann man sich unter einem Chief Customer Officer vorstellen?
Eine der spannendsten Aufgaben, die es derzeit in der Allianz gibt. Im Rahmen der „Renewal Agenda“ werden wir alle Produkte, Prozesse und Services noch konsequenter auf den Bedarf und die Wünsche unserer Kunden ausrichten. Meine Rolle ist dabei, Versicherung neu zu denken und positiv erlebbar zu machen – aus der Kundenperspektive, nicht aus den gewachsenen internen Strukturen. Dabei schaue ich ganz offen mit den Augen unserer Kunden auf die wichtigsten Kundenkontakte und Prozesse, um die oberste Priorität „Kunde“ durchzusetzen.
Sie sind neu auf einem neu geschaffenen Job. Was machen Sie jetzt konkret?
Die Erfahrungen unserer Kunden werden heute nicht vom letzten Kontakt mit dem Versicherer geprägt, sondern viel stärker von anderen Lebenswelten, also vom neuen Smartphone, einer neuen App oder einem besonderen Serviceerlebnis. Diese Qualität bildet somit den Maßstab, zum Beispiel wenn eine Kundin oder ein Kunde die Websites der Allianz aufruft oder uns persönlich kontaktiert. Daher werden wir uns erstens nach lokalen und globalen Trends umschauen, wie sich die Kundenerfahrungen entwickeln. Dabei interessieren wir uns vor allem für Innovationen, die heute noch gar nicht in der Versicherungsbranche angekommen sind.
Zweitens werden wir das Design und die Entwicklung unserer Angebote viel stärker mit unseren Kunden gestalten. Mit ihnen gemeinsam wollen wir in agilen Formaten neue Services entwickeln, ausprobieren und testen. Hier geht es vornehmlich um Schnelligkeit. Heben die Kunden den Daumen, gehen wir den Weg weiter, senken sie ihn, denken wir noch einmal neu nach.
Drittens werden wir uns intensiv damit beschäftigen, was die Weiterempfehlungsbereitschaft antreibt. Die meisten unserer Kunden sind mit uns zufrieden oder sehr zufrieden. Welche konkreten Erfahrungen aber machen sehr zufriedene Kunden zu begeisterten Kunden, zu echten Fans unserer Dienstleistung? Dieser Frage widmen wir uns künftig im Kern.
Das ist ein neuer und radikaler Ansatz.
Richtig. In ihrer über 125-jährigen Geschichte hat sich die Allianz immer wieder neu erfunden. Dies gilt auch jetzt für das digitale Zeitalter. Dabei kommt es nur auf eines an: Was möchten und brauchen unsere Kunden? Was können wir als Allianz möglich machen? Das ist die große Herausforderung der digitalisierten Welt, in der wir Kunden nicht mehr mit Standardlösungen bedienen können, sondern jeder Einzelne und jeder Moment zählt.

Kontakt
Christian-Ernst TeichmannChristian-Ernst Teichmann
Allianz Deutschland AG
Tel: 089.3800-7578
Christian_Ernst.Teichmann@ALLIANZ.DE